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 U3 – Gestion de la relation client

Objectifs généraux :

Le conseiller de clientèle est amené à exercer les activités de conseil et de vente dans des contextes différents : vente en face à face ou vente à distance. Il doit discerner le meilleur canal en fonction des finalités et des besoins de la clientèle, et il est capable d’adapter les méthodes de vente et les techniques de communication au canal utilisé.

Dans le cadre de l’exercice de cette fonction, le conseiller de clientèle doit faire preuve d’aisance dans la communication orale, de pertinence dans le questionnement, de capacité d’écoute et de négociation, de réactivité face à la diversité des situations professionnelles. Il exerce ses activités au sein d’une équipe et il communique avec son environnement proche, relaye les valeurs de l’entreprise, se mobilise sur des objectifs individuels ou collectifs. Il doit rechercher en permanence la qualité, la satisfaction du client tout en assurant la rentabilité de son activité.

L’exercice du métier nécessite l’appropriation, voire la maîtrise, de l’ensemble des outils et dispositifs technologiques de communication tant d’origine interne (applicatifs de gestion des procédures) qu’externe. Le conseiller de clientèle est appelé à faire un usage fréquent et optimal de ces outils au regard du niveau d’exigence du client et de l’efficacité du traitement des opérations qu’il aura à traiter.

Le métier de conseiller de clientèle s’exerce dans un cadre réglementaire rigoureux. La relation avec le client doit être conforme aux textes en vigueur et respecter la déontologie du métier. Le conseiller doit, en particulier, respecter le secret bancaire ainsi que les exigences du règlement intérieur de son établissement.

Activités caractéristiques :

Cette unité regroupe les activités professionnelles au moyen desquelles le conseiller de clientèle construit et instaure une relation de confiance avec des clients ou des prospects en assurant une haute qualité de service. Il s’agit principalement d’activités ayant trait à :

  • l’accueil,

  • la connaissance du client,

  • l’information du client,

  • le conseil,

  • la formalisation de la vente,

  • le suivi de la relation.

 

Conditions d'acquisition des compétences :

Les différentes activités liées à l’organisation de la gestion de la relation client prennent appui sur des situations professionnelles, réelles ou simulées, et s’exercent dans un contexte technologique intégrant une connaissance approfondie des technologies de l’information et de la communication spécifiques au système bancaire :

  • outils bureautiques et multimédias : traitement de texte, tableurs, agendas ;

  • outils de communication : téléphone, réseaux intranet et internet (messagerie, navigateurs et moteurs de recherche, plates-formes de travail collaboratif, sites internet) ;

  • outils professionnels de gestion ou spécifiques au métier : outils de la gestion de la relation client (GRC), bases de données clients, logiciels de simulation.

Les différentes activités liées à la communication professionnelle nécessitent une implication personnelle dans les situations réelles ou simulées de l’environnement du métier. Elles concernent à la fois la communication professionnelle, générale ou commerciale, tant sous la forme écrite qu'orale.

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